关于印发淄博市信访事项办理、复查、复核办法(试行)的通知

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云南省文山壮族苗族自治州人民政府办公室


文政办发〔2008〕104号



文山州人民政府办公室关于转发《云南省“数字乡村”网站管理暂行办法》的通知







各县人民政府，州人民政府有关部门：
我州“数字乡村”工程建设从去年6月启动以来，圆满完成了各项工作任务，工作得到了省上的高度评价和肯定。“数字乡村”网站已成为宣传文山、建设文山、服务文山和推进我州社会主义新农村建设的重要平台。为加强网站管理，确保网站正常、高效、安全运行和信息安全，现将《云南省“数字乡村”网站管理暂行办法》转发给你们，请遵照执行。




二OO八年七月二十八日



云南省“数字乡村”网站管理暂行办法

第一章 总 则
第一条 为加强“数字乡村”网站建设和管理工作，把“数字乡村”网站办成服务“三农”和推进我省社会主义新农村建设的重要平台，保障“数字乡村”网站正常、高效、安全运行，依据国家有关法规，制定本暂行办法。
第二条 本暂行办法所称“数字乡村”网站是指我省为实施“数字乡村”工程、推进农业和农村信息化进程在互联网上建立的面向各级党委、政府和社会公众提供我省农业和农村信息服务的综合性政府网站。
第三条 “数字乡村”网站由各级党委、政府主办，各级农业、信息部门承办，各有关部门参与建设。网站“云南数字乡村”（主网），各级“数字乡村”网站（地方子网）和涉农各部门网站（部门子网）共同组成。
第四条 “数字乡村”网站坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕建设社会主义新农村的总体要求，着力突出特色，为“三农”提供及时、高效的信息服务，为各级党委、政府实施科学民主决策提供依据。
第五条 “数字乡村”网站管理应遵循政府主导、统筹规划、整合资源、分级管理、及时准确、公开透明、强化服务的原则。

第二章 网站建设与管理
第六条 省农业厅和省信息产业办共同负责制定全省“数字乡村”网站建设规划和方案并组织实施。省信息产业办对“数字乡村”网站建设和维护在技术上给予支持和指导。
第七条 各级各有关部门要高度重视“数字乡村”网站建设，完善网站展示形式，提高技术保障水平和安全保障能力。
第八条 “数字乡村”网站主要由政府投资建设，各级财政要安排专项经费，用于“数字乡村”网站运行、维护、培训等补助。
第九条 各地“数字乡村”网站和省级涉农部门网站承担对省“数字乡村”网站内容保障的任务。
第十条 尚未建设网站的涉农部门，由省“数字乡村”网站设立相关栏目；对独立运行的涉农部门网站，以智能化链接实现信息资源共享。
第十一条 各地要科学布局、合理设计“数字乡村”网站页面和栏目，页面层次要合理规划、重点突出，栏目划分要清晰准确，自行设置的栏目要突出地方特色。
第十二条 “数字乡村”网站运行管理由省农业厅牵头负责，省信息产业办负责对“数字乡村”网站与其它政府部门之间的数据交换和共享提供技术保障和支持，网站采用虚拟机管理方式，各级“数字乡村”网站采用网上后台管理方式进行。
第十三条 各级人民政府要确定一名领导分管本级“数字乡村”网站的协调、组织管理工作，健全维护机制，并在主管部门设定专门机构负责本级网站管理。乡镇要整合机关和农经、农科等事业单位，安排2-4人负责乡村网站的具体运行管理工作。
第十四条 各地“数字乡村”网站管理机构要建立技术保障工作机制，指定专门人员对“数字乡村”网站日常信息进行监控及安全技术维护，做好日常巡检和即时监测，确保网站全天候工作、信息页面正常浏览、平台畅通有效。
第十五条 各地“数字乡村”网站管理机构应具备相应的条件和技术实力，从事“数字乡村”网站运行、维护、管理的工作人员应具有较高的政治素质和一定的专业技能，并定期接受工作和业务培训。
第十六条 各地要制定网站信息发布、考核、培训、奖励等工作制度，制定信息收集、整理、审核、发布等工作制度；定期检查各级“数字乡村”网站的维护工作，对各级“数字乡村”网站信息发布情况和访问量进行统计和通报，并以此作为考核和奖励的依据。

第三章 信息发布与管理
第十七条 各级各有关部门要遵循公平、公正、公开的原则，与全省统一的政府信息公开网站平台建立信息交换和共享机制，在各级“数字乡村”网站上及时更新、发布下列信息：
(一)各地各部门概况概览；
(二)重大工作部署、重要会议和重大活动；
(三)涉及“三农”的法律、法规、规章、规范性文件；
(四)面向“三农”行政许可的事项、办理办法、办理情况；
(五)面向“三农”的行政事业性收费的项目、依据、标准以及政府集中采购项目的目录、标准、实施情况；
(六)农业、林业、水利、扶贫、农村教育、农村卫生、农村计划生育、农村社会保障、农村劳动力转移等方面的政策、措施、实施情况；
(七)各种农业科技措施和农村市场信息以及安全生产、农产品质量、农民负担的监督检查情况；
(八)突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；
(九)有关涉及“三农”的统计信息；
(十)其他按规定应予公开的政府信息。
第十八条 各级各有关部门应切实保证“数字乡村”网站发布信息的时效性、完整性、针对性和准确性，涉及全省“三农”工作的重大政务活动，有关部门组织相关媒体进行报道的同时应及时报送情况，在省级网站进行实时发布，做到信息及时更新，防止重大信息缺失、滞后。
第十九条 各级各有关部门要遵循“谁采集谁负责，谁编辑谁负责，谁审核谁负责，谁发布谁负责”的原则，从信息的采集、编辑、审核、发布等各个环节上逐个把关，指定专人负责对拟上网发布的信息进行审核，统一信息发布出口，未经审核批准的信息不得上网发布。
第二十条 下列信息不得在“数字乡村”网站上发布：
(一)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息；
(二)政治、外事活动方面的敏感信息；
(三)不宜公开的经济、科技、社会等信息；
(四)未经议决的行政管理事项（公开征集意见的除外）；
(五)部门内部事务或非重要的日常性活动信息；
(六)涉及版权未经许可的信息；
(七)法律、法规规定不予公开的其他信息。
第二十一条 各级各有关部门要按照省“数字乡村”网站所设栏目，通过网站后台管理系统及时准确报送和发布相关信息。
第二十二条 “数字乡村”网站有关农业、水利、林业、扶贫、国土资源、教育、气象、农村统计等栏目信息分别由相关部门负责采集、审核和发布，综合性的栏目信息由农业部门商相关单位采集、审核和发布。
第二十三条 各级农业、信息和涉农部门要组织专职采编人员，及时审核发布各级各有关部门报送的信息，并通过技术手段定时从有关部门、媒体和网站上采集相关信息，并导入相应栏目进行发布。
第二十四条 各级“数字乡村”网站发布、转载其他媒体新闻应当依据国家和我省的相关规定执行，各级党委、政府主办的新闻媒体要给予支持和配合。
第二十五条 各级“数字乡村”网站要围绕政府“三农”工作重点和农民关注热点，逐步设置和开通领导信箱、网上信访、在线访谈、热点解答、网上咨询、留言板等互动性的栏目和功能，通过“数字乡村”平台听取农民群众的意见和建议，与农民群众进行协商和沟通，拓宽与农民群众的沟通渠道。
第二十六条 要强化互动性栏目的管理，及时建立网上互动应用的接收、处理、反馈工作机制，确定专人及时处理、答复网上办理、投诉、咨询和意见、建议。

第四章 安全保障
第二十七条 各级各有关部门应当树立网站安全意识，建立健全“数字乡村”网络信息安全组织机构和管理制度。
第二十八条 省农业厅、省信息产业办要加强安全技术和手段的应用，完善“数字乡村”数据中心的安全基础设施，制定完备的安全策略和应急预案，提高应对网络攻击、病毒入侵、系统故障等风险的安全防范和应急处置能力。
第二十九条 对分配给各级各有关部门的登录帐户及登录口令要严格管理，登录口令要按规定设置并及时更换，严禁将个人登录帐号和密码泄露给他人使用。
第三十条 严禁将“数字乡村”网站上供各级各有关部门内部使用和参考的数据和信息对外公开和发布。
第三十一条 省农业厅、省信息产业办要对“数字乡村”网站操作系统及应用系统进行升级完善，对“数字乡村”网站的数据信息要进行异地备份，各地对有关重要文件、数据和信息要作定期备份。
第三十二条 各级各有关部门要加强“数字乡村”网站互动内容的监管，对散布妨碍安定团结，歪曲事实，危害社会的信息要设立防范措施，确保信息的健康和安全。
第三十三条 “数字乡村”网站出现重大安全问题，除依法追究当事人责任外，还要依法追究提供信息的部门和单位负责人的责任。

第五章 附 则
第三十四条 本办法由省农业厅负责解释。
第三十五条 本办法自发布之日起施行。


中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔２０１３〕３８号



各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日